В общей основе развития личности лежит овладение речью. Речь зависит от эмоционального состояния человека, его интересов, склонностей, привычек. Речь выполняет в жизни человека самые разнообразные функции – общения, передачи накопленного человеческого опыта, регуляции поведения и деятельности.

Речевое развитие дошкольника претерпевает следующие изменения:

1. Социальное – совершенствуется ее практическое употребление в процессе общения с взрослыми и сверстниками.

2. Семантическое развитие (обозначающая, знаковая) – речь становится основой качественного преобразования психических процессов и способствует развитию мышления.

3. Проходит два этапа, закономерно сменяющих друг друга:

Пассивное владение словом, когда ребенок понимает речь, но еще не умеет говорить;

Активное использование речи.

4. Формы речевой деятельности:

Ситуативная речь;

Контекстная, связная;

Объяснительная.

По мере взросления ребенка в особенностях его речи находят выражение разные черты характера: самостоятельность, активность, произвольность, эмоциональность, проявление словотворчества.

При правильной организации всей жизни и деятельности ребенка речь уже в раннем возрасте становится основным средством общения. Подражание действиям взрослого является одним из важнейших механизмов формирования общения в раннем возрасте. При дефиците общения в раннем возрасте, его ограниченности, бедности, не насыщенности ребенку трудно будет научиться общаться с детьми и другими людьми, он может вырасти необщительным, замкнутым.

Общение со сверстниками в дошкольном возрасте играет не менее важную роль в развитии детей, чем общение с взрослыми. Развитие ребенка особенно успешно происходит в коллективных видах деятельности. Игра стимулирует общение между детьми, следовательно, и речи. Общение со сверстниками существенно отличается у детей от общения с взрослыми.

При контакте со сверстниками ребенок проявляет почти в десять раз больше экспрессивно – мимических проявлений и ярких выразительных интонаций, чем в общении ребенка и взрослого, где он проявляет более сдержанный характер.

Следующая отличительная особенность состоит в нестандартности детских высказываний, в отсутствии жестких норм и правил. Если взрослый дает ребенку нормы общения, учит говорить как надо, как все, то сверстник создает условия для самостоятельного речевого творчества.

В контактах с другими детьми ребенку значительно важнее высказаться самому, чем выслушать другого ребенка. Поэтому беседы между сверстниками не получается, дети перебивают друг друга, каждый говорит о своем, не слушая партнера. Общаясь же с взрослым, дошкольник предпочитает больше слушать, чем говорить сам.

Общение со сверстниками значительно богаче по своему назначению и функциям. От взрослого ребенок ждет либо оценки своих действий, либо новой информации, то есть он управляем и направляем им. В общении же со сверстниками дети самостоятельно могут управлять действиями партнера, осуществлять контроль его действий, навязывать собственные образы, организовывать совместную игру, сравнивать партнера с собой.

Общаясь с детьми, ребенок может фантазировать, выражать обиду, притворяться, а такое разнообразие отношений порождает разнообразие контактов и требует умения выразить словами свои желания, настроения, требования.

Общаясь друг с другом, дошкольники более полно и активно используют различные речевые средства, нежели беседуя с взрослым, так как ребенок является менее понятливым и гибким партнером. Именно непонятливость сверстника, как ни странно, играет положительную роль в развитии речи детей. Ребенок старается связно и четко выражать свои намерения, мысли, желания. Именно потребность быть понятым, услышанным сверстниками, получить ответ, делает речь дошкольников связной, полной, понятной.

Дошкольники, не имеющие контактов со сверстниками, испытывают значительные трудности и в общении с взрослыми, несмотря на активное желание поговорить с ними.

Таким образом, для полноценного развития речи необходимо как общение с взрослым, так и со сверстниками.

Краткая характеристика видов речи

В речевой деятельности выделяют ведущие виды речи.

Внешняя речь – основное средство общения. Это речь для других, произносимая вслух, слышимая и понимаемая окружающими, направленная на коммуникацию или взаимодействие с ними. Характеризуется относительной развернутостью и насыщенностью.

Внутренняя речь – основное средство мышления. Это речь для себя, идущая извне внутрь, лишенная внешнего, слышимого, звукового оформления, протекающая в мыслительном плане и осуществляющая функции планирования деятельности, обработки информации. Характеризуется фрагментарностью, отрывочностью и ситуативностью.

Внешняя речь включает речь устную (монологическую и диалогическую) и письменную .

Диалогическая – это речь, обусловленная ситуацией и контекстом (смыслом) предыдущего высказывания. Диалогическая речь не только более высокая форма речевого общения, но и исторически первая. Диалог – это процесс двустороннего обмена информацией, это разговор по очереди, где для каждого партнера периоды говорения и слушания чередуются. Диалогическая речь свернута во времени, многое в ней лишь подразумевается благодаря знанию ситуации собеседниками.

Диалог представляет значительные трудности для детей и обычно бывает очень кратким. Но эта форма речевого общения имеет большое значение, так как способствует развитию социальных отношений у детей. Посредством диалога один ребенок привлекает другого к общей игре, занятию, устанавливает контакт с ним.

Монологическая – это относительно развернутая форма речи, последовательное, связное изложение системы мыслей, знаний одним лицом без опоры на речь собеседника. Обычно монолог обслуживает процесс одностороннего обмена информацией. Человек выражает в монологе экспрессию, использует мимические и жестовые средства, которые подчеркивают выразительность речевой информации.

Овладение монологической речью должно опираться на умение свободно общаться, которое развивается в диалоге. Поэтому обучение дошкольников монологу должно иметь под собой твердую почву. Самое главное условие в таком обучении – способствовать развитию желания говорить, а для этого ребенок не должен чувствовать себя скованно, быть зажатым, бояться собственных ошибок. Ему надо дать возможность высказываться. Постоянные поправки речи остаются или совсем незамеченными, или надоедают ребенку – он может совсем замкнуться, лишь бы не ошибиться. Лучший способ помочь ребенку - повторить правильно в форме подведения итога всего сказанного им, чаще хвалить, особенно за реальные достижения.

Эгоцентрическая речь – это уникальное сочетание монологической и диалогической, внутренней и внешней видов речи человека и необходимый этап становления речевого развития ребенка. Это – мысли и рассуждения вслух, осуществляемые в вопросное – ответной форме, это разговор с самим собой как с воображаемым партнером по общению. Функция эгоцентрической речи родственна функции внутренней речи. Это «речь для себя», в отличие от социализированной речи «для других», когда ребенок разговаривает с партнером.

В психологическом развитии ребенка эгоцентрическая речь – явление временное, но необходимое, так как является важнейшей предпосылкой становления планирующей функции мышления.

Несмотря на свое раннее появление, в возрасте 2 – 3 лет, эгоцентрическая речь не исчезает полностью и навсегда. Становясь внутренней, она довольно часто встречается и у взрослых, особенно в такие периоды, когда человек сталкивается с особо трудной задачей, ситуацией.

Письменная речь – способ запоминания и воспроизведения информации. Это речь для собеседника, являющаяся разновидностью монологической речи. Она более развернута, чем устная монологическая речь, но в то же время более произвольна. Это связано с тем, что письменная речь предполагает отсрочку или отсутствие обратной связи с собеседником: он не может переспросить нас, и мы не можем по его поведению судить о том, правильно ли он нас понял. Письменная речь не имеет никаких дополнительных средств воздействия на воспринимающего текст, кроме самих слов, их порядка и организующих предложение знаков препинания. Восприятие письменной речи обязательно предполагает работу воображения, вживания читателя в текст. Письменная речь требует от человека высокой степени абстрагирования – это абстракция двойного уровня.

1-й уровень абстрагирования – описываю окружающее, называю словом, отвлекаюсь от своих чувств, эмоций; употребляю слово в речи, отвлеченной (абстрактно) от предмета. При этом со мной остается слово.

2-й уровень абстрагирования – отвлекаюсь от чувственной природы слова, наделяю его знаком (знак тоже обладает чувственной природой). Записываю.

Именно по причине двойного абстрагирования не только дети, но и взрослые с трудом овладевают письменной речью. Ребенку особенно сложно оторваться от чувственной природы звучащего слова, поэтому он пишет, произнося его вслух. С одной стороны, это как бы мешает развитию техники письма. Но с другой стороны, если прервать эту связь, то ребенок не сможет подняться на вторую ступень абстрагирования. Поэтому в дошкольном возрасте ребенку необходимо обеспечить возможность прочного освоения первого уровня абстракции. Но делать это надо постепенно, не форсируя процесс обучения. Нужно стараться, по возможности, сделать обучение непроизвольным, игровым, не нарушающим общего развития ребенка.

Овладение правильной речью

Своевременное овладение правильной речью имеет большое значение для формирования полноценной личности ребенка, для успешного обучения его в школе и для дальнейшей трудовой деятельности.

Известно, что речь у ребенка развивается, прежде всего, в процессе общения с окружающим. Потому очень важна чистая речь тех, среди кого находится ребенок, а также контроль и правильное руководство формированием его речи.

В речевой функции, носящей системный характер, различают проявления, включающие в себя взаимодействия различных компонентов языка: звуковое произношение, лексику и грамматический строй.

Для развития произносительной стороны речи (произношение звуков, составляющих слова, интонация, слоговая структура слов, ритм и мелодика речи, фонемное образование) необходима полноценная деятельность слухового и речевого анализаторов.

Восприятие звуков речи становится доступным ребенку не сразу. Звуковые раздражения, поступающие в кору головного мозга, постепенно уточняются и дифференцируются. При этом особенно важна четкость артикуляции тех звуков, которые воспринимаются ребенком. Тесное взаимодействие процессов восприятия и воспроизведения звуков способствует быстрейшему становлению речи ребенка. Важно в это время не только формирование правильного произношения звуков, но и усвоение слов различной слоговой структуры. Сопоставляя свое произношение с речью окружающих, ребенок, хотя и в элементарной форме, усваивает операции сравнения; анализа и синтеза.

Накопление словарного запаса, овладение грамматическим оформлением речи во многом определяется развивающимся у ребенка предметным восприятием.

При этом он не только видит предметы, действия, признаки, но и воспринимает их разнообразные словесные обозначения.

Активное общение с окружающими способствует формированию не только лексического запаса, но и грамматического строя речи.

Поступление ребенка в школу изменяет социальную ситуацию его развития. Важно, чтобы этот переход был тщательно подготовлен.

При нормальном речевом развитии ребенок в возрасте 5-6 лет, полноценно общаясь с окружающими, достаточно прочно осваивает фонемы родного языка, не смешивает слова, отличающиеся одним звуком, которые близки по звучанию, но разные по смыслу. Дошкольник, самостоятельно овладевший правильным произношением, после небольшого обучения может сознательно улавливать в звучащем слове отдельные звуки, выделять гласные и согласные из слога и слова, дифференцировать согласные по принципу мягкости и твердости, глухости и звонкости.

Среди самых разнообразных методов и приемов работы по развитию речи детей дошкольного возраста важное место занимает работа с картинками. Картинки – это наглядное изображение предметов, их признаков, а также ситуаций, событий, эпизодов. По картинкам педагогу и родителям легко провести с детьми живую, непринужденную беседу, во время которой активизируется лексика.

Благодатный материал для развития речи детей дают картинка к сказкам. Сказочный мир увлекает, трогают радости и печали героев, захватывает динамичность событий. Язык сказок богат изобразительными и выразительными средствами: сравнениями, точными определениями, метафорами, эпитетами, яркими описаниями.

Из сказок дети получают первые представления о времени и пространстве; о связи человека с природой, с предметным миром. Сказки позволяют ребенку понять, что такое храбрость и стойкость, добро и зло.

Развивать кругозор детей, учить их навыкам общения друг с другом и с окружающими людьми, формировать их эстетические и нравственные чувства, помогать им - овладевать приемами грамотного построения фраз и учить их почувствовать красоту родного языка надо с самого раннего возраста.

Эта непростая и ответственная работа должна проводиться с учетом детской психологии, с пониманием того, что лучше всего даже самые сложные понятия ребенок усваивает в игре.

Использованная литература:

1. Шорохова О.А. Занятия по развитию связной речи дошкольников и сказкотерапия. Москва, 2010.
2. Филичева Т.Б., Соболева А.В. Развитие речи дошкольника. Екатеринбург, 1997.
3. Ивановская О.Г., Гадасина Л.Я., Читаем сказки с логопедом. С-Петербург, 2007
4. Белобрыкина О.А. Речь и общение. Ярославль, 1998.
5. Затулина Г.Я. Конспекты комплексных занятий по развитию речи. М., 2009.

Речь - исторически сложившаяся форма
общения людей посредством языковых
конструкций, создаваемых на основе
определённых правил, также один из видов
коммуникативной деятельности человека Процесс
речи предполагает, с одной стороны,
формирование и формулирование мыслей
языковыми (речевыми) средствами, а с другой
стороны - восприятие языковых конструкций и
их понимание.
Речь это один из видов вербального общения.
Вербальное общение – общение словами, речью, процесс
обмена информацией и эмоционального взаимодействия
между людьми или группами при помощи речевых средств.

Благодаря речи как средству общения
индивидуальное сознание человека, не
ограничиваясь личным опытом, обобщается
опытом других людей, причём в гораздо
большей степени, чем это может позволить
наблюдение и другие процессы неречевого,
непосредственного познания, осуществляемого
через органы чувств, такие как восприятие,
внимание, воображение, память и мышление.

Речь людей в зависимости от различных условий
приобретает своеобразные особенности.
Соответственно этому выделяют разные виды
речи. Прежде всего различают внешнюю и
внутреннюю речь, также существует
эгоцентрическая речь.

Речь
Внешняя
Письменная
Эгоцентрическая
Внутренняя
Устная
Диалогическая
Монологическая

Речь оформленная средствами естественного языка. Основным признаком В.
р. является ее озвученность, адекватность ее структуры ситуации общения,
эмоциональная окраска и др.
Письменная речь обращена к отсутствующему читателю, который прочтёт
написанное только через некоторое время. Часто автор даже не знает своего
читателя, не поддерживает с ним связи. Отсутствие непосредственного
контакта между пишущим и читающим создаёт определённые трудности в
построении письменной речи. Пишущий лишён возможности использовать
интонацию, мимику, жесты для лучшего изложения своих мыслей. Так что
письменная речь менее выразительна, чем устная. Кроме того, письменная речь должна
быть особенно развернутой, понятной и полной, т.е. обработанной. Но письменная речь
обладает другим преимуществом: она в отличие от устной речи допускает длительную
подготовку над словесным выражением мыслей. Письменная речь как в истории
общества, так и в жизни отдельного человека возникает позже устной речи и
формируется на её основе. Благодаря письменности достижения культуры, науки и
искусства передаются от поколения к поколению.

Устная речь - форма речевой деятельности, включающая понимание
звучащей речи и осуществление речевых высказываний в звуковой
форме (говорение).
Устная речь может осуществляться при непосредственном контакте
собеседников или может быть опосредована техническим средством
(телефоном и т. п.), если общение происходит на значительном
расстоянии.
Для устной речи, в отличие от письменной, характерны:
избыточность (наличие повторов, уточнений, пояснений);
использование невербальных средств общения (жестов, мимики),
экономия речевых высказываний, эллипсисы (говорящий может не
называть, пропускать то, о чем можно легко догадаться).
Устная речь всегда обусловлена речевой ситуацией.

Диалогическая речь – разговор
двух или нескольких лиц,
говорящих попеременно. В
повседневном и обычном
разговоре диалогическая речь не
планируется. Направленность
такой беседы и её результаты в
значительной степени
определяются высказываниями
её участников, их репликами,
замечаниями, одобрением или
возражением. Но иногда беседу
организуют специально, чтобы
выяснить определённый вопрос,
тогда такая беседа носит
целенаправленный характер.
Монологическая речь
предполагает, что говорит одно
лицо, другие только слушают. К
монологическим формам речи
относятся лекции, доклады,
выступления на собраниях.
Общая и характерная
особенность всех форм
монологической речи – ярко
выраженная направленность её к
слушателю. Цель этой
направленности – достигнуть
необходимого воздействия на
слушателей, передать им знания,
убедить в чём-либо. В связи с
этим, монологическая речь носит
развернутый характер и требует
связного изложения мыслей.

Внутренняя речь – это внутренний беззвучный речевой
процесс. Она недоступна восприятию других людей и,
следовательно, не может быть средством общения.
Внутренняя речь своеобразна. Она очень сокращена,
свернута, почти никогда не существует в форме полных,
развернутых предложений. Объясняется это тем, что предмет
собственной мысли человеку вполне ясен и поэтому не
требует от него развёрнутых словесных формулировок, к
помощи развёрнутой внутренней речи прибегают, как
правило, в тех случаях, когда испытывают затруднения в
процессе мышления. Трудности, которые переживает иногда
человек, пытаясь объяснить другому понятную ему самому
мысль, часто объясняются трудностью перехода от
сокращенной внутренней речи, понятной для себя, к
развёрнутой внешней речи, понятной для других.

Эгоцентрическая речь – особая форма речи,
промежуточная между внутренней и внешней речью,
выполняющая в основном интеллектуальную, а не
коммуникативную функцию. Она активизируется у детей
в возрасте от 3 до 5 лет, а к 6-7 годам исчезает.
Эгоцентрической речи, как и внутренней, свойственны
интеллектуальная функция, неполная осознанность.
Речь, обращенная к самому себе, регулирующая и
контролирующая практическую деятельность. Как
показал Лев Семёнович Выготский эгоцентрическая речь
генетически восходит к внешней (коммуникативной)
речи и является продуктом ее частичной интериоризации
(перехода). Таким образом, эгоцентрическая речь как бы
переходный этап от внешней к внутренней речи.

Вербальные средства коммуникации.

Коммуникативные барьеры.

Общение – сложный процесс взаимодействия людей. Общение – понятие, описывающее взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру.

Общение - это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение - человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям.

Под общением ( в широком смысле) понимается любая форма контактов между людьми, подразумевающая коммуникацию между людьми.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты.

общение

невербальное

вербальное

устное

письменное

язык тела

К вербальным средствам общения относится

человеческая речь.

Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.

В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств людей и является важнейшим средством человеческого общения.

В вербальном общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей .

В процессе вербального общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает;
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение

обратно.

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.

Виды речевой деятельности:

говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

слушание - восприятие содержания звучащей речи;

письмо - фиксация содержания речи на бумаге;

чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное , а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать общение;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли собеседника «на шаг вперед».

Коммуникация – это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении.

Деловая коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Это – межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Три стороны деловой коммуникации

коммуникативная - аспект, связанный с обменом информацией

интерактивная - аспект, связанный с обменом действиями (что делает партнер в процессе общения, какие цели преследует)

перцептивная - аспект, связанный с восприятием и пониманием делового партнера

Цель деловой коммуникации – организация эффективного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

Деловая коммуникация имеет специфические особенности :

• регламентированность;

• строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия;

• повышенная ответственность участников за его результат;

• строгое отношение к использованию его участниками речевых средств;

• наличие разных типов отношений между его участниками (субординационные и партнерские отношения).

• обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
• взаимозависимость всех участников в достижении результата и при реализации личных намерений;
• формальные ограничения (конвенциональные, ситуативные, эмоциональные).

Виды (формы) устного делового общения:

• Публичное выступление
• Деловая беседа
• Деловое совещание
• Деловые переговоры
• Дискуссия
• Разговор по телефону
• Презентация

Письменная деловая речь – это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-напоминание) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.

Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам :

- установление контакта;

- ориентирование в ситуации общения;

- обсуждение поставленной задачи;

- поиск решения поставленной задачи;

- завершение контакта.

Важным условием достижения эффективности делового общения является соблюдение этических норм.

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности.

В процессе общения могут возникать коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи информации, затрудняющее процесс общения, искажающее смысл передаваемой информации.

1. БАРЬЕР ПРЕДВЗЯТОСТИ И БЕСПРИЧИННОЙ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ

Выражается в следующем: человек внешне необоснованно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким - либо другим причинам.

2. БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ

Выражается в следующем:

Кто –то сообщил вам отрицательную информацию о вашем новом знакомом, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имея опыта личного взаимодействия с ним.

Таких негативных установок, привнесенных извне, следует избегать!

3. БАРЬЕР «БОЯЗНИ» КОНТАКТА С ЧЕЛОВЕКОМ

Выражается в следующем:

Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае?

Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения субъективны.

После анализа акцентируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло.

4. БАРЬЕР «ОЖИДАНИЯ НЕПОНИМАНИЯ»

Перед взаимодействием вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?». Нельзя прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.

Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее моменты, которые могут вызвать неверное объяснения ваших намерений.

5. БАРЬЕР «НЕВЕРНЫХ СТЕРЕОТИПОВ»

Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет».

От таких стереотипов надо уходить.

Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее контексте – это поможет преодолеть данный барьер.

6. БАРЬЕР «ВОЗРАСТА»

Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия

между людьми разных поколений (Люди постарше осуждают поведение молодых, забывая себя в этом возрасте, а кто помоложе, раздражаются, посмеиваются над старшими).

Необходимо помнить, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения в служебном взаимодействии.

ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ СЛЕДУЕТ:

Попытаться ответить на вопрос «Каким вас видят другие люди?»

Проанализировать те стороны своего общения с другими людьми, которые нравятся вам, и выделить те, которые вызывают неудовлетворенность общением с окружающими.

В процессе общения стремиться уходить от стереотипов, мешающих успешному взаимодействию (манерность, дистанционность, дидактизм).

Стараться не нагнетать неприятные эмоции в отношениях, анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров.

Помните, что «выяснение отношений» – не способствует достижению целей общения.

Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил.

1.Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.

Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.

2.Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.

Запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.

3.Держитесь спокойно.

Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.

4.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.

Говорите с человеком на понятном ему языке.

5.Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.

6.Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.

7.Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.

8.Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность.

9.Будьте терпимы к чужому мнению.

Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так.

10.Научитесь понимать людей и сопереживать им.

Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.

11.Учитесь слушать других.

Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, превращать его монолог в развернутый диалог.

Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться.

Поощряйте других людей говорить о самих себе.

12.Указывая на очевидные ошибки собеседника,

начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.

13.Прежде чем критиковать человека, необходимо отметить положительные стороны его работы.

Нравственные принципы, на которых должны строиться взаимоотношения руководителя и подчиненного:

Нравственные нормы служебного поведения:

• единая мораль для всех;

• признание и защита прав и свобод человека и

гражданина;

• принцип гуманизма;

• единство слова и дела;

• принцип справедливости;

• проявление внимания к подчиненным;

• принцип ответственности;

• проявление максимума корректности, вежливости и тактичности.

• принцип законности.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя .

В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место . Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.

Деловые беседы, деловые совещания, переговоры, телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации . Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Самой распространенной формой делового общения является деловая беседа .

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные , т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

• кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по должности);
• дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.);
• организационные (определяющие технологию выполнения задания);
• творческие (посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и пр.).

Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем

культурой делового общения.

Практика показывает, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три.

П равила организации беседы:

• Соблюдение основного принципа – равноправия и взаимного уважения.
• О времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней.
• Местом проведения является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория.
• Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон.
• Оговариваются тематические рамки беседы и ее основные цели, регламент беседы.
• Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.

Схема проведения беседы:

• Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

• Изложение своей позиции и обоснование ее.

• Выяснение позиции собеседника.

• Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).

• Принятие решений.

Типичные ошибки, допускаемые при проведении беседы:

• проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;
• игнорируют состояние собеседника;

• не учитывают мотивы состояния собеседника;

• не проявляют интереса к проблеме собеседника;

• не слушают собеседника;

• перебивают говорящих;

• говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

• говорят долго;

• ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний:

• совещания по планированию;
• совещания по мотивации труда;
• совещания по внутрифирменной организации;
• совещания по контролю за деятельностью работников;
• совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.

Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

• тема совещания;
• цель совещания;
• перечень обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания совещания;
• место, где оно будет проходить;
• фамилии и должности докладчиков;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Не надо приглашать всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми. Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств.

Переговоры могут быть:

официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

неофициальными - похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг;

внешними - с деловыми партнерами и клиентами;

внутренними - между сотрудниками.

Основные структурные элементы оптимальной модели процесса переговоров:

• Приветствие участников, представление сторон друг другу.
• Изложение проблем и целей переговоров.
• Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
• Подведение итогов и принятие решений.
• Завершение переговоров.

В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений :

• компромиссное, или «серединное решение»;
• ассиметричное решение, относительный компромисс;
• принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону . Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения .

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится

3-5 минут (при этом, треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций), а так как руководитель разговаривает по делам

20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. По подсчетам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени.

«У нас нет второго шанса произвести хорошее первое впечатление».

Имидж в переводе с английского – «образ» .

Образ – это мысленная картинка, которая возникает в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культуру речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьера офиса.

Одежда делового человека должна соответствовать:

• своему назначению, а также месту, времени и характеру события;

• времени года и погоде;

• возрасту;

• индивидуальным особенностям человека.

Наша одежда является

составной частью всего

коммуникационного комплекса.

Именно поэтому при выборе гардероба требуются стиль и качество.

Предварительный просмотр:

Чтобы пользоваться предварительным просмотром презентаций создайте себе аккаунт (учетную запись) Google и войдите в него: https://accounts.google.com

Подписи к слайдам:

Тема: «Язык как важнейшее средство общения. Язык как система. Культура речи» Появление языка тесно связано с формированием человека как мыслящего существа. Язык возник естественным путем и представляет собой систему, которая необходима одновременно индивиду (отдельному человеку) и социуму (коллективу). В результате с этим назначением язык по своей природе полифункционален, т.е. выполняет следующие важнейшие функции:

Коммуникативная, т.е. служит средством общения процесс общения Я З Ы К ПРЕДМЕТ РЕЧИ А Д Р Е С А Т А Д Р Е С А Т В Ы С К А З Ы В А Н И Е ЗНАНИЕ ЯЗЫКА ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ ЗНАНИЕ ЯЗЫКА ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ

2) Когнитивная, т.е. является средством мысли в результате мыслительной деятельности внутренняя речь (мысли, мировоззрение, отношение к предмету речи) оформляются в законченные фразы, понятные обеим сторонам общения, т.к. используются средства определенного языка; каждый человек ежеминутно думает о чем-либо. Таким образом, язык выполняет две основные функции, которые сложно разграничить: одновременно является средством общения и средством мысли.

дополнительные функции: 3) экспрессивная (эмоциональная) выражает внутреннее состояние говорящего, его чувства; 4) воздействующая воздействие на слушателя/собеседника посредством только языковых средств;

5) игровая например, детские потешки, в основе которых лежит звукоподражание; слова-перевертыши или фразы, читаемые одинаково в обоих направлениях: А роза упала на лапу Азора; игры в слова, когда последующее слово должно начинаться с той же буквы, на которую закончилось предыдущее; скороговорки. Друзей за деньги не купишь

6) поэтическая язык служит материалом и формой художественного творчества, с помощью богатства языковых средств человек может выразить все свои чувства, эмоции, переживания, создать образные картины как внутреннего мира человека, так и окружающего мира

Аллитерация (от лат. ad - к, при и littera - буква), повторение однородных согласных звуков в стихе, фразе, строфе. А. усиливает звуковую и интонационную выразительность стиха. (БСЭ) Ученый и экспериментатор, Ломоносов сочинил специальные аллитерационные стихи, в которых преобладал звук «г»: Бугристы берега, благоприятны влаги, О, горы с гроздьями, где греет юг ягнят, О, грады, где торги, где мозго-круглы браги... Шипенье пенистых бокалов и пунша пламень голубой (А. С. Пушкин). аллитерации на п, н, л Настанет ночь; луна обходит Дозором дальний свод небес, И соловей во мгле древес Напевы звучные заводит. (А. С. Пушкин). аллитерации на н, д, с, в

стихотворением «Челн томленья» Бальмонта, поразившему когда-то современников, сплошь построенно на механической смене аллитерирующих звуков - в, б, ч, с и др.: Вечер. Взморье. Вздохи ветра. Величавый возглас волн. Близко буря, в берег бьется Чуждый чарам черный челн... Чуждый чистым чарам счастья, Челн томленья, челн тревог Бросил берег, бьется с бурей, Ищет светлых снов чертог... Марш! Чтоб время сзади ядрами рвалось. К старым дням Чтоб ветром относило Только путаницу волос (Маяковский). аллитерации на р

Ассонансом называется повторение гласных. В основе ассонанса обычно оказываются только ударные звуки, так как в безударном положении гласные часто изменяются. (Пора, пора, рога трубят...- Пушкин). Мело, мело по всей земле во все пределы. Свеча горела на столе, свеча горела (Пастернак). ассонанс на е, и аллитерации на м, л, с, в; повторяются сочетания согласных: мл, вс - св. Все это создает особую музыкальность поэтических строк.

7) магическая данная функция связана с представлением о том, что некоторые слова, выражения обладают магической силой, способны изменять ход событий, влиять на человека, его судьбу. В религиозном и мифологическом сознании такой силой прежде всего обладают формулы молитв, заклинаний, заговоров, ворожбы, проклятий.

1.2. Язык как система Знаковых систем много, например, … Язык – важнейшая из знаковых систем. Система (от греч. systema – целое, составленное из частей; соединение) - это совокупность элементов, взаимодействующих между собой. Языковой знак, как и любой другой знак, имеет форму (обозначающее) и содержание (обозначаемое). Самостоятельный языковой знак – слово. Звучание, последовательность звуков – это материальная данность, обозначающее - форма (а на письме обозначающее - буквы). Значение слова – его обозначаемое - содержание: понятие или образ, т.е. мысль.

Язык – это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения.

Элементами системы «язык» являются следующие единицы, которые объединяются и образуют уровни языка, изучением которых занимаются соответствующие разделы языкознания: Единица языка Уровень языка Раздел языкознания Звук, фонема Фонетический Фонетика Буква, морфема Морфемный Графика, морфемика Слово Лексический Лексикология Формы и классы слов Морфологический Морфология Фразеологические обороты Лексико-фразеологический Фразеология Словосочетание, предложение, текст Синтаксический Синтаксис

1.3. Язык и речь Язык и речь образуют в совокупности единое явление: язык организует, создает речь. Речь – использование языка в конкретных ситуациях общения. Под речью часто понимают: процесс говорения (речевую деятельность), результат этого процесса (устные или письменные речевые высказывания, произведения).

Между языком и речью существуют принципиальные различия: ЯЗЫК РЕЧЬ абстрактен система категорий, извлекаемых из речи (части речи, спряжение, склонение и т. д.), управляющих речью, но недоступных нашим чувствам или ощущениям материальна воспринимается чувства­ми - слухом, зрением и даже осязанием коллективен и безличностен индивидуальна и конкретна ограничен набором составляющих его категорий бесконечна стабилен подвижна, динамична

Подведем итоги: 1 . Язык как знаковая система. 2. Язык и речь. Как соотносятся понятия «язык» и «речь». 3. Как вы понимаете следующие слова М.В.Панова: «Задача языковеда – найти в речи язык, подняться от речи к языку»? 4. Как Вы считаете, какие условия необходимо соблюсти, чтобы речь была содержательной, информативной, обогащала слушателей, привлекала их внимание? При ответе используйте схему построения общения (см. п.1.1.) 5. Каково главное условие речевого общения? 6. Функции языка, перечислите и охарактеризуйте. 7. Основные функции языка. 8. Язык как система. Перечислите и охарактеризуйте элементы системы язык. 9. Взаимодействие элементов системы язык. Продемонстрируйте это взаимодействие на примере конкретного предложения.

Презентация подготовлена преподавателем ЧУПО «Экономический бизнес-колледж» г.Москва Филимоновой А.Н.

Русский язык – 250 млн.чел. Китайский язык – 1300 млн.чел. Испанский язык – 210 млн.чел. Хинди и урду – 200 млн.чел. Арабский язык – 127 млн.чел. Английский язык – 350 млн.чел. Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества Слово + Слово = Речь Речь – это язык в действии или вербальная коммуникация «ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон) ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ 3

ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ СЛОВ, ФРАЗ СЛОВ, ФРАЗ (точность употребления (точность употребления слова, его выразительность слова, его выразительность и доступность, правильность и доступность, правильность построения фразы и ее построения фразы и ее доходчивость, правильность доходчивость, правильность произношения звуков, слов, произношения звуков, слов, выразительность и смысл выразительность и смысл интонации) РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ (темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи) СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА ГОЛОСА (характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и т.д.; разделительные звуки: кашель; нулевые звуки: паузы, звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и т.д.) «РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР» (Л.Маккорфт) 5

СКОРОСТЬ РЕЧИ оживленная, бойкая, быстрый темп импульсивность, уверенность в себе спокойная, медленный темп невозмутимость, рассудительность, основательность заметные колебания скорости речи недостаток уравновешенности, неуверенность, легкая возбудимость ГРОМКОСТЬ РЕЧИ сильный голос жизненная сила, кичливость тихий голоссдержанность, скромность, такт, нехватка жизненной силы, слабость резкие изменения громкости речи эмоциональность и волнение АРТИКУЛЯЦИЯ ясная и четкая внутренняя дисциплина, потребность в ясности и недостаток живости расплывчатое произношение уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА 6

ВЫСОТА фальцет «головной голос» присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта грудной голос мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно высокий, пронзительный голос признак страха и волнения РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ ритмичная с легкими периодическими колебаниями богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение строгая цикличность, правильное говорение сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность низкий голос признак покоя, расслабленности, достоинства округло-тягучая манера речи свойственная людям, живущим глубоко, полно, эмоционально угловато-отрывистая манера речи характеризует трезвое, целесообразное мышление ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ 7

КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ ТИПЫ КУЛЬТУР ПО УРОВНЮ КОНТЕКСТА КУЛЬТУРЫ С НИЗКИМ УРОВНЕМ Информация содержится в основном непосредственно в переданных сообщениях КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ Информация передается опосредовано, а окружающие должны делать заключения о значении сообщения, исходя из физического и социального контекста Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникации Страны Северной Европы, США Страны Ближнего Востока, азиатские страны Люди говорят, то что они думают, и приступают прямо к сути. Например: «Да» означает: «Подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что Вы сказали» Люди косвенной интерпретации значений слов. Например: «Да» означает: «В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы сказали» 9

ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНОЙ И ЖЕНЩИНОЙ Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины Женщины, чаще используют слова типа: «так, ужасно», «совершенно», «до некоторой степени, возможно» или «может быть». Например: «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»; «Было до некоторой степени интересно, что…» или «Может быть важно, что…». Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить мысль, переданную первоначальным словом. Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы уверены?». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, как другие воспринимают информацию. Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на основании того, что они чувствуют языковые различия. Мужчины оцениваются выше по динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на основе их языковой специфичности. 10

КАК ГОВОРИТЬ УМЕСТНО Говорить уместно – выбирать язык и символы, приспособленные к нуждам, интересам, знаниям и отношениям слушателей. ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК НЕОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК ЖАРГОН И СЛЕНГ Жаргон - техническая терминология или характерные идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами. Сленг - неофициальный, нестандартный словарь. РУГАТЕЛЬСТВА И ВУЛЬГАРНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ Доброе утро, аудитория… Сегодня мы будем изучать общение. Общение - это наделение смыслом, информационными методами или внедрение понятий о воздействии на межличностные вводы и интерфейсы хм? 11

СРЕДСТВАЗАВОЕВЫВАНИЯАУДИТОРИИ ПОВТОР ПРИМЕР, ПОДРОБНОСТЬ, СРАВНЕНИЕ ОБРАЗ (МЕТАФОРА), ОБРАЗНЫЙ РЯД КОРОТКИЕ РАССКАЗЫ ПРОТИВО- ПОСТАВЛЕНИЕ ПРИЗЫВ (ВОСКЛИЦАНИЕ) ЦИТИРОВАНИЕ ИГРА СЛОВ НАМЕК ВСТАВКА «ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ. И СКОРО Я ОБРЕТУ ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ» (Даниэл Уэбстер) 12

ВЗАИМОСВЯЗЬ РАППОРТА И ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Раппорт - построение доверия, гармонии и сотрудничества во взаимоотношениях РАППОРТ - ЭТО ОБЩИЙ КОНТЕКСТ ВОКРУГ ВЕРБАЛЬНОГО СООБЩЕНИЯ 1. Подстройка к позе 2. Подстройка к дыханию 3. Подстройка к движению ПРИЕМЫРАППОРТА 1. Принять ту же позу, что у собеседника – отразить позу партнера. Отражения позы может быть прямым и перекрестным. Не будьте только «кривым» зеркалом, не делайте шаржей, карикатур, «отражайте» только положительные или нейтральные качества партнера. 2. Бывает прямая и не прямая. Прямая – Вы начинаете дышать так же, как дышит Ваш партнер, в этом же ритме. Непрямая – Вы согласуете с ритмом дыхания партнера какую то часть своего поведения. Очень важный момент – человек всегда говорит на выдохе, и если Вы говорите на его выдохе, ему это легко принять и понять, т.к. он воспринимает это как иллюзию своей внутренней речи! 3. Мигайте с той же частотой, что и Ваш партнер. «Зеркальное отражение» движений и реплик без проникновения в их содержание. Не копируйте движение рук партнера зеркально, начинайте их, не заканчивая! 13

ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА СЛУШАНИЯ Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает эффективным любое обращение. Информация Обратная связь Говорящий кодирует информацию в словах Слушающий из слов извлекает информацию ПОДДЕРЖКА Цель: дать возможность говорящему выразить свою позицию. Приемы: молчание, угу – поддакивание, эхо, эмоциональные реакции, побуждение.УЯСНЕНИЕ Цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Приемы: уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз.КОММЕНТИРОВАНИЕ Цель: высказывание своей точки зрения. Приемы: оценки (если просят), советы (если просят), комментарии. ЭТАПЫ И ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ 14

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА АДМИНИСТРАТОРА Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. 15

ВИДЫ СЛУШАНИЯ Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т.д. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование). Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?, Пожалуйста, уточним это». Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По - Вашему мнению...». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Перебивание собеседникаПоспешные выводы. Поспешные возраженияНепрошенные советы ОШИБКИ СЛУШАНИЯ 16

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника Ни в коем случае не давайте собеседнику понять, что его трудно слушать Дайте собеседнику время высказаться Повторите высказывание говорящего Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника Спокойнее реагируйте на высказывания Не лицемерьте. Не притворяйтесь Не отвлекайтесь Ищите истинный смысл слов собеседника Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности Не монополизируйте разговор Приспосабливайте темп мышления к речи. Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ «СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ» (Адриан Декурсель) 17

РЕЧЕВЫЕ ПОСТРОЕНИЯ, ВЫДАЮЩИЕ ЛОЖЬ На лживость собеседника могут указывать следующие его слова, фразы, ответы и особенности речи. Настоятельное убеждение в собственной искренности: - Клянусь здоровьем... - Честное слово, я не знаю... - Даю руку на отсечение... - Это так же верно, как то, что... - Честное слово, дело было так... Уклонение от обсуждения определённых тем, вопросов, моментов: - Не могу вспомнить... - Я этого не говорил... - Я не буду этого обсуждать... - Не вижу здесь никакой связи... - Я не могу ответить на этот вопрос... Необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон: - Я не знаю, о чём идёт речь... - Я вообще не желаю с вами говорить... - Я не обязан отвечать на ваши вопросы... Попытки вызвать Ваши симпатию, доверие, чувство жалости: - Я такой же, как и Вы... - У меня точно такие же проблемы... - У меня семья, дети... Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы: - Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня? - Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю. «ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная мудрость) 18

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИСКРЕННОСТИ И НЕИСКРЕННОСТИ ВЫСКАЗЫВАНИЙ ЧЕЛОВЕКА 1. Компетентность и осведомленность 2. Речевая характеристика высказываний 3. Уникальность высказываний 4. Эмоциональная насыщенность и убедительность высказываний 5. Кажущиеся несоответствия в высказываниях 6. Ролевая позиция говорящего 7. Неопределенность, неконкретность связей 8. Чрезмерная, нарочитая точность 9. Исключительно позитивная информация говорящего о себе 10. Уклонение от ответа на прямой вопрос («вопрос забыт») 11. Неоднократное повторение одних и тех же утверждений 12. Проговорки 19

АЛГОРИТМ ПРАВИЛЬНОГО УМЕНИЯ СЛУШАТЬ 1. ДАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ ВЫСКАЗАТЬСЯ 2. ПРОЯВИТЕ ВНИМАНИЕ временно прервите свои занятия; проявите широту взглядов, будьте готовы принять чужое мнение; не перебивайте, будьте терпеливы. сядьте лицом к собеседнику; смотрите в глаза; замечайте не только вербальный, но и невербальный план речи собеседника. 3. РАЗВИВАЙТЕ КОНТАКТ 4. ПЕРЕФРАЗИРУЙТЕ просите собеседника продолжить; задавайте уточняющие вопросы; помогайте собеседнику – дополняйте его речь информацией или тезисами, которые могут послужить продолжением его речи. кратко сформулируйте основную мысль собеседника; перефразируйте и предложите перспективу его рассуждений; выскажите аргументированные сомнения или возражения; учитывайте при этом чувства собеседника. 20

ПРИЕМЫ ХОРОШИЕ СЛУШАТЕЛИ ПЛОХИЕ СЛУШАТЕЛИ СосредоточениеВнимательны к важной информации. Слушают объективно, вне зависимости от эмоциональной значимости и по-разному, в зависимости от значимости ситуации. Могут не слушать, что им говорят. Сидят развалившись, смотрят в окно и мысленно отвлекаются. Заметно реагируют на эмоциональную речь. Слушают одинаково, вне зависимости от типа информации. ПониманиеПриписывают сказанному правильное значение. Обращают внимание, каковы цель, ключевые пункты и подтверждающая информация. Задают продуманные вопросы. Применяют парафраз. Не уделяют внимание способу организации информации. Игнорируют невербальные сигналы. Редко осмысливают полученную информацию. Слышат сказанное, но не способны понять ее или понимают неправильно. ЗапоминаниеСохраняют информацию. Повторяют ключевую информацию. Делают пометки. Считают, что запомнят и так. Полагаются только на память. Интерпретируют информацию точно, но забывают ее. ОценкаСлушают критически. Разделяют факты и умозаключения. Анализируют умозаключения. Принимают информацию как она есть. Не способны оценить услышанное. Эмпатическая реакция Говорят слова утешения и поддержки. Дают альтернативную интерпретацию. Глухи к радости или горю. Меняют тему разговора. РЕЗЮМЕ 21